La E-Réputation de votre entreprise

Pour toute entreprise, il est important de construire sa veille e-réputation. Afin de savoir ce qui se dit sur elle sur Internet et les réseaux sociaux, et surtout pour anticiper, suivre et contrôler les buzz et les crises.

Cette veille peut être réalisée non seulement sur votre société et votre secteur d’activité, mais également sur vos concurrents, voire sur les produits et services similaires aux vôtres.

La veille, un phénomène jeune

Les entreprises ne seraient que 12% à avoir mis en place une veille de leur e-réputation depuis plus de 5 ans, et 25% à avoir créé une cellule de veille depuis moins d’un an, selon le dernier baromètre Digimind (1).
Et seules 20% des entreprises auraient le projet de mettre en place une veille e-réputation. Des chiffres qui ne sont pas à la hauteur des enjeux et risques d’images et d’e-réputation qui se multiplient de jour en jour sur Internet et les Réseaux Sociaux.

La veille, les 5 raisons de la construire

Les raisons de mettre en place une veille e-réputation sont nombreuses. Selon l’homme d’affaires américain Warren Buffet, « Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour l’anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment ». Autre raison : l’e-réputation représente aujourd’hui le risque numéro 1 pour 40% des entreprises contre 26% en 2010. Vu côté entreprises, voici les 5 raisons les plus citées pour construire leur veille e-réputation :

  • tout savoir sur ce qui se dit sur elles et leurs produits dans les moteurs de recherche, et en premier lieu Google,

  • anticiper, suivre et contrôler les buzz,
  • suivre la concurrence afin de combler les lacunes dans ses services et d’acquérir un avantage concurrentiel,
  • se protéger des influenceurs et leaders d’opinion sur la blogosphère et les médias sociaux.
  • ajoutons à cela que la veille est un outil indispensable dans le cadre d’une stratégie digitale pour connaître les attentes et les besoins de ses clients et prospects.

Construire une présence en ligne

 Si vous avez déjà vos propres canaux sur Internet (site Web, blog et médias sociaux), vous pouvez y améliorer votre réputation et répondre plus rapidement à la critique.

  • Réaliser le monitoring/la veille : écouter vos groupes cibles, notamment s’ils parlent de votre entreprise ou s’ils abordent des sujets nouveaux. Ainsi, vous pouvez recueillir des informations utiles.
  • Répondre rapidement : n’espérez jamais que les plaintes concernant votre entreprise s’estompent simplement en patientant. Il est important de réagiraussi rapidement que possible avant qu’un sentiment trop négatif ne se développe.
  • Entendre les critiques : Il est bon de ne jamais donner le sentiment de minimiser les critiques, même si elles sont peu importantes ou fausses. Celarisque au contraire d’attiser le mécontentement.
  • Pas d’engagement dans les discussions : il ne faut pas tomber dans le piège de la discussion publique. Un conflit public ne peut être que négatif. Il est plus utile de proposer de régler un problème via un canal privé.
  • Aspect personnel : une communication froide et dépersonnalisée n’est pas le meilleur moyen pour désamorcer un conflit. Il est recommandé de personnaliser vos réponses et de mieux cibler les problèmes.
  • Apprendre des erreurs : si des critiques surviennent à plusieurs reprises sur les mêmes points, alors aucune bonne gestion de l’e-réputation ne peut aider sur le long terme. Il est utile d’annoncer aux groupes cibles et clients que des améliorations sont prévues (évidemmentsicela est réellement le cas), ou alors expliquer pourquoi certaines choses ou caractéristiques ne peuvent être modifiées.

2 réflexions sur “La E-Réputation de votre entreprise”

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